宣威市交通运输局
宣威市出租汽车服务质量信誉考核办法
作者:宣威市出租汽车管理办公室 发布于:2012-11-12 19:22:27 点击量:

 

宣威市出租汽车服务质量信誉考核办法

(试行)

 

第一章   总 则

第一条 为规范出租汽车经营行为,建立完善出租汽车行业诚信体系,提升出租汽车服务水平,根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》的要求,结合我市出租汽车行业发展实际,制定本办法。

第二条 出租汽车服务质量信誉考核,应当遵守本办法。

出租汽车服务质量信誉考核,包括对出租汽车企业、车辆和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条 出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。

第四条 市交通运输局负责组织领导全市出租汽车服务质量信誉考核工作,宣威市出租汽车管理办公室(以下简称出管办)具体实施本市内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章   服务质量信誉考核等级

第五条 出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格,分别用AAA级、AA级、A级和B级表示;出租汽车车辆服务质量信誉考核等级分为优秀、良好、合格和基本合格,分别用★★★★级、★★★级、★★级、★级表示。

第六条 出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括:

(一)企业管理指标:管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等内容;

(二)安全运营指标:安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等内容;

(三)经营行为指标:交通违法行为、经营违法行为等内容;

(四)运营服务指标:车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等内容;

(五)社会责任指标:维护行业稳定、节能减排与环保等内容;

(六)加分项目:政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等内容。

 第七条  出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制,另外加分分值为100分。考核周期为每年的 111231日,企业的年度考核审核认定结果,不计入下一考核周期。  

 第八条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定:

(一)考核周期内综合得分在850分以上,且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例不少于90%的,为AAA级;

(二)考核周期内综合得分在700分至849分之间的,或者综合得分在850分以上,但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于90%的,为AA级;

(三)考核周期内综合得分在600分至699分之间的,为A级;

(四)考核周期内有下列情形之一的,考核等级为B级:

 1、综合得分在600分以下的;

 2、出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉等级考核等级为B级的。

 3、发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的;

 4、发生一次特大恶性服务质量事件的;

 5、违反法律法规,组织或引发影响社会公共秩序,损害社会公共利益的停运事件的;

 6、损害出租汽车驾驶员合法利益,造成严重后果或引起重大信访事件发生的;

 7、不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

 第九条  出租汽车车辆服务质量信誉考核内容包括:

() 经营管理指标:合同签订、保险、审验等内容;

() 安全运营指标:安全学习、定期保养、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率、灭火器材等内容;

(三)车容车貌指标:标志标识、仪容仪表、车容车貌、广告发布等内容;

(四)经营行为指标:交通违法行为、经营违法行为等内容;

(五)运营服务指标:服务质量、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等内容;

(六)监督管理指标:从业资格、监督检查等内容;

(七)社会责任指标:维护行业稳定、协同执行力、节能减排与环保等内容;

(八)加分项目:表彰奖励情况、社会公益、失物查找、新能源车辆使用等内容;

第十条 出租汽车车辆服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制,另外加分分值为150分。考核周期为每年的111231日,车辆的年度考核审核认定结果,不计入下一考核周期。

第十一条 出租汽车车辆服务质量信誉等级按照下列标准进行评定:

(一)考核周期内综合得分在900分以上的评为★★★★级;

(二)考核周期内综合得分在800分至899分之间的评为★★★级

(三)考核周期内综合得分在600分至799分之间的评为★★级

(四)考核周期内综合得分在600分以下的为★级;

第十二条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括:

(一)遵守法规:遵守相关法律、法规、规章等内容;

(二)安全生产:参加教育培训和发生交通责任事故等内容;

(三)经营行为:发生交通违法行为、经营违法行为等内容;

(四)运营服务:文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等内容。

第十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制,另外加分分值为10分,计分周期为每年的111231日。初次领取从业资格证件的,以注册之日起计算至当年1231为首次考核周期。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的,不参加服务质量信誉考核。驾驶员的年度考核审核认定结果,不计入下一考核周期。

违反服务质量信誉考核指标的,一次扣分分值分别为:1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十四条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定:

(一)考核周期内综合得分为20分及以上的,考核等级为AAA级;

(二)考核周期内综合得分为1119分的,考核等级为AA级;

(三)考核周期内综合得分为1~10分的,考核等级为A级;

(四)考核周期内综合得分为0分的,考核等级为B级。

出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十五条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的,应给予相应加分奖励。

第十六条 出管办应当在本机构网站上或下发书面通知,即时公布出租汽车企业、车辆和驾驶员服务质量信誉考核结果,方便社会各界监督。

第十七条 出管办和各出租汽车经营企业应当加强出租汽车市场监管,建立出租汽车企业、车辆和驾驶员服务质量信誉信息收集台帐。

第三章   企业服务质量信誉考核

第十八条 出租汽车企业服务质量信誉考核工作, 由出管办每年组织进行一次,并在考核周期次年的 220日前完成。

第十九条 出租汽车企业应在每年的 110日前,向出管办申请企业服务质量信誉考核,并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。

出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容:

(一)经营者基本情况:包括城市公共客运资质证、工商执照、组织机构代码证及审验情况,从业人员数量(管理人员和驾驶员)、出租汽车数量、车辆运营证件等内容;

(二)企业管理情况:包括内部管理制度、安全责任制度、劳动合同或经营合同、安装及使用卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、企业文化、职工教育培训记录等内容;

(三)安全运营、经营行为、运营服务情况:包含车辆号牌、驾驶员姓名、违章时间、违章类别(违章、投诉、媒体曝光、肇事)、违章地点、原因、后果(死伤人数、影响)、处理结果等内容;

(四)社会责任情况:包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等内容;

()稳定情况:包括影响社会稳定事件的时间、地点、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等内容;

 ()加分项目情况:包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源出租汽车使用等内容。

第二十条 出管办应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现有不一致的应当组织核查,要求出租汽车企业进行说明。

第二十一条 出管办应当根据《出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》,组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。评定结果应进行为期10日的公示。

第二十二条 出管办应当在公示结束无异议后,根据考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。出租汽车企业的服务质量信誉考核等级为AA级及以下的,报曲靖管理机构核定,并报省级管理机构备案;考核等级为AAA级的,逐级上报省级道路运输管理机构核定,并于 331日前报交通运输管理部备案。

第二十三条 出管办和出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案,并加强对服务质量信誉档案的管理,及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第四章  车辆服务质量信誉考核

第二十四条 出租汽车车辆服务质量信誉考核工作,由各企业每年自行组织进行一次,其考评结果报出管办审核认定。并在考核周期次年的331日前完成。

第二十五条 出租汽车企业应在每年的 110日前,向出管办申请车辆服务质量信誉考核。

第二十六条  出管办应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现有不一致的应当组织核查,要求出租汽车企业进行说明。

第二十七条 出租汽车企业应当根据《出租汽车车辆服务质量信誉考核评分标准》,组织对所属车辆服务质量信誉等级进行初评。初评结果报出管办对其进行审核认定,并报送申报年1月至12月《车辆违法记录》等材料,认定结果应进行为期10日的公示。

第二十八条 出管办应当在公示结束后,对出租汽车车辆的服务质量信誉等级评定结果进行备案。出租汽车企业对认定结果要以适当的方式进行公布。

出租汽车车辆业主应当在服务质量信誉考核认定结束后10日内,将本车的车辆运营证件交到车辆所属企业,由企业报送管理机构签注服务质量信誉考核等级和审验;车辆星级显示标识由企业在接到管理机构对出租汽车车辆服务质量信誉等级认定反馈后,20日内完成星级显示标识张贴工作

第二十九条 出管办和出租汽车企业应当分别建立出租汽车车辆服务质量信誉档案,并加强对服务质量信誉档案的管理,及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第三十条 出租汽车车辆服务质量信誉档案应当包括下列内容:

(一)基本情况:包括车辆牌号、厂牌型号、发动机号、车架号、注册日期、业主名称、初始经营时间、文化程度、联系电话、户籍地址、违法违章记录等内容;

(二)驾驶员情况:包括服务车号、姓名、文化程度、住址、驾驶证号、初次领证日期、准驾车型、从业资格证号、联系电话、违法违章记录、先进事迹记录等内容;

第三十一条 对被评为基本合格(★级)等级车辆的,各公司应加强教育和管理并督促其整改

第三十二条 在考核周期内,车辆服务质量信誉考核认定等级可实行季度升降等级制。

 

第五章  驾驶员服务质量信誉考核

第三十三条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作, 由各企业每年自行组织进行一次,并在考核周期次年的 331日前完成。

第三十四条 出租汽车企业应在每年的 110日前,向出管办申请驾驶员服务质量信誉考核,并如实报送出租汽车驾驶员服务质量信誉档案等材料。

第三十五条 出管办应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现有不一致的应当组织核查,要求出租汽车企业进行说明。

第三十六条 出租汽车企业应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》,组织对所属驾驶员服务质量信誉等级进行初评。出管办对初评结果进行审核认定,认定结果应进行为期10日的公示。

第三十七条 出管办应当在公示结束后,对出租汽车驾驶员的服务质量信誉等级评定结果进行备案。出租汽车企业对认定结果要以适当的方式进行公布。

出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核认定结束后20日内,将本人的从业资格证件交到车辆所属企业,由企业报送管理机构签注服务质量信誉考核等级和审验。

第三十八条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满,经签注服务质量信誉考核等级后,该考核周期内的扣分与加分予以清除,不转入下一个考核周期。

第三十九条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的,应当在计至0分之日起15日内,到从业资格管理档案所在地有培训资格的机构,接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训,并凭培训证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。

出管办应当审核并收存培训证明,在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间,并录入出租汽车驾驶员数据库,清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内,出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

第四十条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的,可以向出管办进行举报。经核实举报属实的,应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更。

第四十一条 出管办和出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容:

(一)基本情况:包括出租汽车驾驶员姓名、性别、驾驶证号、住址、联系电话、服务车号、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况,以及培训教育等内容。

(二)遵守法规情况:包括查处出租汽车驾驶员违法行为等内容;

(三)安全生产情况:包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失、交通事故责任认定和处理等内容;

(四)经营服务情况:包括乘客投诉,媒体曝光的服务质量事件等内容。

第六章  奖惩措施

第四十二条 企业服务质量信誉考核结果应当作为配置出租汽车经营权指标的重要依据,并按以下规定执行:

(一)对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业在申请新增出租汽车经营权指标时,可优先考虑,在出租汽车经营权招投标时给予加分;

(二) 对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级的出租汽车企业,在出租汽车经营权招投标时给予加分;

(三)对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业,应当督促其加强内部管理;

(四)对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业,应当责令其限期整改,并不能参加出租汽车经营权服务质量招投标。

第四十三条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级的,逐级上报交通运输部参评出租汽车行业优秀企业。 

对服务质量信誉考核等级为AAA级、AA级的出租汽车企业,分别报省、曲靖市主管部门颁发证书,视情颁发标牌。AA级以上出租汽车企业,可在许可的前提下在出租汽车的适当位置标识企业服务质量信誉考核认定等级。

第四十四条 出租汽车企业有下列情形之一的,主管部门应当视不同情形,将其已评定考核等级降级:

(一)发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的

(二)发生一次重特大恶性服务质量事件的;

() 违反法律法规,组织或引发影响社会公共秩序,损害社会公共利益的停运事件的。

第四十五条 车辆服务质量信誉考核等级在考核周期内,出租汽车企业可根据情形采取季度升降等级申报,出管办审核认定。其中对有重大违规的车辆,给予降星级★★★级以下车辆有突出贡献的,给予升星级,具体升降情形如下:

(一)        具有下列情形之一的,车辆等级可升一级(升至顶级为止):

1、一个季度内提供优质服务受到乘客书面感谢3次及以上的

2、送还乘客遗失物品价值壹千元以上,经查证属实的

3、受到县级以上新闻媒体表扬宣传报道的

4、有其它特殊情形的。

(二)        具有下列情形之一的,车辆等级可降一级(降至底级为止):

1、一个季度内受到乘客投诉、举报,经查证属实3次及以上的

2、擅自涂改评定等级的

3、被县级以上新闻媒体曝光并经查证属实的

4、发生交通事故致人重伤且负同等或主要责任以上的

5、为了升星级,被查证属实有弄虚作假情形的。

(三)发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任以上的,车辆等级降至基本合格(★级)。

(四)季度升降出租汽车车辆服务质量信誉考核等级审核认定结果,不计入下一考核周期。

第四十六条 对擅自涂改评定结果的,由出管办根据实际情况对行为车辆加处停业整顿处罚,对行为人处予注销从业资格证在本行政区域内的注册资格。

第四十七条  出管办应当在服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。

第四十八条  出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第四十九条  出租汽车驾驶员有下列情形之一的,出管办应当将其列入不良记录名单或注销从业资格证在本行政区域内的注册资格:

(一)在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分,且未按照规定参加培训的;

(二)连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的;

(三)在一个考核周期内积累综合得分有两次以上为0分的;

(四)无正当理由超过规定时间,未签注服务质量信誉考核等级的;

(五)发生其它严重违法行为或服务质量事故的。

出管办应当建立不良记录驾驶员名单数据库,出租汽车企业对不良记录驾驶员应加强教育和管理。

第七章    

第五十条  本办法所称出租汽车驾驶员,是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。

本办法所称出租汽车企业服务质量信誉考核,是指在考核周期内,对出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

本办法所称出租汽车车辆服务质量信誉考核,是指在考核周期内,对车辆在出租汽车服务中经营管理、安全运营、经营行为、运营服务、监督管理、车容车貌、社会责任等方面的综合评价。

本办法所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核,是指在考核周期内,对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

第五十一条  本办法自发布之日起施行。

 

20121111

 

 

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